Asiakaskokemus kokonaisuudessaan vaikuttaa valintapäätökseen. Oikein hyvän tunnistaa oikeastaan vasta silloin, kun aikaisemmin hyväksi kokemasi palvelu ylitetään. Huomaan tulleeni iän ja kokemusten myötä nirsommaksi.
Ympäristöasiat merkitsevät yhä enemmän
Palvelun ja tuotteen valinnassa kiinnittää ympäristövaikutuksiin aivan eri tavalla huomiota kuin vielä jokunen vuosi sitten. Ravintolaan, jossa käytetään kierrätysastioita ja lähituottajien raaka-aineita, poikkeaa mielellään. Ovatko pillit muovia ja muovilta näyttävät kertakäyttömukit todella muovia vai sellupohjaisia. Lähes kaikissa arkipäivän valinnoissa voimme tehdä valintoja ympäristönäkökulmasta. Odotan kovasti uusien suomalaisten kuitujen ja kierrätystekstiilin hyödyntämisen tuloksia. Puuvillapaitaan käytetty vesimäärä hirvittää.
Rakastamme matkustelua. Omaa hiilijalanjälkeä täytyy pyrkiä ahkerasti kompensoimaan reissujen välillä. Siksi myös matkanjärjestäjien, lentojen, hotellien ja muiden asioiden osalta tietoisuus ympäristöasioista on yksi tärkeä valinnan peruste. Onko lentoyhtiöllä ilmastokompensaatio-ohjelma, lajitellaanko hotellissa jätteet jne. Aurinkovoidetta ostaessani havahduin ensi kertaa rasvojen vesistöjen ympäristövaikutukseen. Sellaisiakin aurinkovoiteita löytyy, jotka eivät vahingoita koralleja.
Onko asiakaspalvelija itse kingi vai sinä
Joulun tienoilla olimme Thaimaassa. Lento sujui nopeasti ja mutkattomasti. Valitettavasti ruoka oli aika surkeaa. Palvelu oli asiallista, mutta ilman asiakkaiden erityistä huomioimista. Lennolla oli mukana monen matkanjärjestäjän asiakkaita. Meidän matkamme oli varattu Tjäreborgilta. Kentällä oli vastassa ystävällinen asiakaspalvelija, joka vei meidät odottavaan pikkubussiin. Nuori thaimaalainen nainen lähti bussista saattamaan minua naistenhuoneeseen. Hän odotti ulkopuolella ja varmisti, että pääsen takaisin oikeaan bussiin ihmisiä kuhisevalla parkkialueella. Pieni, mutta minulle asiakkaana mieleen jäänyt ele.
Perillä hotelli ylitti odotuksemme. Iso huone ja kylpyhuone, pihalla oma varjoisa terassi. Aamiainen vastasi monipuolista buffelounasta. Ruuat oli aseteltu kauniisti. Me olimme yleensä aikaisin liikkeellä. Keittiöstä kävi joku ottamassa valokuvat joka aamu kaikista tarjoiluastioista. Tämän jälkeen herrahenkilö, joka ilmeisesti oli ravintolapäällikkö, tarkasti kaikki tarjottavat. Hän myös päivysti ruokailun ajan ja varmisti, että asiat sujuivat täytellen itse välillä kahvikoneita. Henkilökunta näytti pitävän esimiehestään. Tunnelma oli leppoisa ja hommat hoidettiin ripeästi ja ystävällisesti.
Onko henkilökunnalla keskenään hyvät fiilikset ja tiimihenki
Jouluateria oli todellinen juhla-ateria. Salia valmisteltiin koko päivä. Ruokien esillepano tarjosi todellista silmänruokaa. Henkilökunta oli pukeutunut kauniisti. Hiukan ennen juhlien alkua koko suuri henkilökunta, tarjoilijat, kokit, kylmäköt, olivat kokoontuneet pihalle esimiehensä ympärille. Ilmeisesti illan kulkua käytiin vielä läpi. Oli mukava nähdä, että porukka hymyili ja välillä naurettiinkin esimiehen jutuille. Lopuksi kaikki taputtivat. Muistatko TV-sarjan Hill Street Blues? Poliisiasemalla oli aamutuimaan tehtävän jako. Pomo muistutti aina lopuksi samoilla sanoilla: ”Olkaa varovaisia siellä kentällä.” Sama fiilis tuli jouluaterian tehtävänjaosta. Hyvä fiilis, ja nyt varmistetaan, että kaikki sujuu ja asiakkaat palaavat tänne ensi vuonnakin.
Halusimme snorklaamaan. Hyvät snorklauskohteet löytyivät vaivattomasti, kun matkanjärjestäjän opas tuli tapaamaan erityisesti meitä hotelliin. Hän buukkasi meidät Raya Diversin laitesukeltajien reissulle mukaan. Suomalainen sukelluskeskus on toiminut Thaimaassa jo 15 vuotta. Hieno reissu. Suomalaiset sukellusoppaat hoitivat meitä hyvin sekä veden alla että tukialuksella. Hyvä tunnelma, hyvä kenttälounas ja välipalatarjoilu. Näin ensimmäistä kertaa veden alla seepian tapaisen mustekalan monien muiden uusien ja vanhojen kalatuttavuuksien lisäksi. Seepia uiskenteli mukavasti muutama metri alapuolellani. Muutama lisäpiste henkilökunnalle: jos mukana oli lapsia, jotka eivät lähteneet vanhempiensa kanssa sukeltamaan, henkilökunta piti heille seuraa sukelluksen ajan.
Saatko parempaa palvelua kuin mitä olit odottanut
Helmikuun alussa matkustimme jälleen ulkomaille. Olemme jo useamman vuoden viettäneet suurimman osan helmikuusta Gran Canarialla. Tälläkin kertaa olimme varanneet matkan Tjäreborgin kautta. Jouduimme monen vuoden jälkeen vaihtamaan vakihotellimme toiseen. Monet ystävistämme tietävätkin, kuinka meillä oli suru puserossa, kun olimme tottuneet viettämään loman samassa huoneistossa jo kahdeksana vuonna. Matkanjärjestäjältä saimme ”käsin poimittuja” uusia vaihtoehtoja. Asiakasrekisteri näyttää toimivan, koska meidän tarpeemme oli hyvin huomioitu.
Teen reissun aikana myös etätöitä, joten haluan varmistua etukäteen netin toimivuudesta. Monen hotellin esitteessä väitetään netin toimivan. Todellisuus on kuitenkin toista. Pidämme puutarhamaisesta ympäristöstä. Emme halua naapureita ylä- eikä alakertaan. Kunnon jääkaappi ja keittiönurkkaus astioineen pitää olla. Pitkällä reissulla ei jaksa syödä koko ajan ravintolaruokaa (eikä sitä kestäisi kukkarokaan).
Lento Tjäreborgin omalla koneella sujui hyvin. Ruoka oli erinomaista. Huomasi selkeän eron Thaimaan matkaamme. Henkilökunta oli aurinkoista ja avuliasta. Lentokentällä pieni uudistus, joka paransi asiakaskokemustamme: saimme lapun, johon oli kirjoitettu kenttäbussimme numero ja laituri. Helpotti kummasti bussin löytämistä.
Olemme monena vuonna syöneet silloin tällöin rannassa samassa ravintolassa. Henkilökunta tervehtii kädestä. He tietävät jo meidän tilaavan juomiksi kaksi kivennäisvettä kuplilla ja piccolopullon kuivaa valkoviiniä. Minä syön päivän kalaa Kanarian perunoilla ja mies haluaa possunleikkeen pippurikastikkeelle. Viimeksi emme ehtineet sanoa tilausta loppuun, kun tarjoilija ehdotti ”vakiannoksiamme”.
Yhtenä päivänä ruokaa odottaessamme seurasin, kuinka ravintolan ”sisäänheittäjä” jutteli aikuisen kehitysvammaisen turistin kanssa. Hän kyseli ilman kiirettä kuulumisia, kuinka kauan olet reissussa ja toivotteli mukavaa lomaa. Muiden asiakkaiden aito ja ystävällinen kohtelu vaikuttaa minunkin asiakaskokemukseeni.
Tuntui ihan siltä kuin me olisimme olleet Asiakkaita. Näinhän näiden asiakaskokemusten tulisi sujuakin. Tässä ei pitäisi olla mitään merkillistä. Valitettavan usein pienet, mutta tärkeät yksityiskohdat unohtuvat palvelupolkua mietittäessä.
Ps. Blogin kirjoittamiseen ei liity kaupallista yhteistyötä. Nämä ovat vain tyytyväisen asiakkaan kommentteja.
Ps. Ps. Ennen matkojamme saimme paljon hyviä vinkkejä. Myös kuohuviinit kentällä olisi ollut samppanjabaarissa tarjolla matkanjärjestäjän puolesta.