Millaisia kokemuksia sinulla on asiakkaana reklamaatioiden käsittelystä tuotetta tai palvelua myyneen yrityksen taholta? Todetaanko, että tämä nyt on tämän tason edullisissa laitteissa valitettavasti aika usein ilmenevä vika/näin kalliissa laitteessa on niin monimutkaista tekniikkaa, että vikoja valitettavasti tulee. Asia oli oikeastaan, jos ei suorastaan asiakkaan aiheuttama, niin ainakin asiakas on jotenkin osasyyllinen tapahtuneeseen?

Viimeaikaiset kokemukset oman runsaat 10 vuotta vanhan auton huollosta ovat olleet taas hyviä esimerkkejä siitä, miten eri tavalla eri yrityksissä asioita voidaan hoitaa. Henkilöt, joiden kanssa olen asioinut, ovat olleet pääasiassa päivittäisessä asiakaspalvelussa toimivia ihmisiä.

Ensimmäinen kokemus oli viime vuonna määräaikaishuollon yhteydessä. Teetin sen eri paikassa kuin aikaisemmin. Huollon jälkeen vein auton katsastukseen. Katsastusmies toteaa yleensä hymyillen: ”Ei mitään huomautettavaa, tervetuloa ensi vuonna uudelleen.” Nytpä autoni ei läpäissytkään päästömittausta. Autoliike oli jättänyt yhden letkun kiinnittämättä huollon yhteydessä. Pahoittelivat hiukan. Muuten palvelu sujui hymyillen piittaamatta ylimääräisestä ajasta ja kuluista, jotka syntyivät viedessäni auton uudelleen huoltoon ja katsastukseen.

Pari kuukautta sitten autossani alkoi palaa jarruihin liittyvä varoitusvalo. Auto oli ensin ”esitutkinnassa”, jossa todettiin, että melkoisen kallis sähköisiin toimintoihin liittyvä osa täytyy uusia. Kustannusarvio ennen esitutkimusta oli huomattavasi pienempi. ”Ensin potilas tutkitaan ja sitten vasta hutkitaan.” Tässä ei ollut varsinaisesti kyse mokasta. Asiakkaan tunnekokemus muuttui silti neutraalista negatiiviseksi. Huollon asiakaspalvelija osasi kuitenkin olla empaattinen puhelimessa uutta kustannusarvioita antaessaan. Hän myös lupasi yrittää saada uuden osan Ruotsista, josta sen saisi nopeammin kuin Saksasta. Kun hain huoltojen välillä auton, hohti se kiiltävän puhtaana parkissa, pesusta ei veloitusta. Jälkihoitona asiakkaan tunnetilaa kohotettiin vielä toteamalla, että nyt on tärkeä turvallisuuteen liittyvä osa uusittu useiksi vuosiksi.

Viimeisin autokokemus liittyi renkaiden vaihtoon. Ostin uudet renkaat puhelimessa samasta rengashotellista, jossa renkaat ovat säilössä. Vaihdon jälkeen oli kiire asiakastapaamiseen. Huomasin vasta iltapäivällä, että autossa ovat viime vuotiset kesärenkaat. Pahoittelut asian tiimoilta olivat todella nöyrät, kun soitin heille. Uusi vaihtoaika järjestyi heti kun minulle sopi. Kun menin viemään autoni, nousi asiakaspalvelija vastaanottotiskin takaa seisomaan. Muisti rekisterinumeroni (tai sitten hän oli ehtinyt vilkaista pihan valvontakameraan tullessani) ja pahoitteli syvästi, että tällaista ei todellakaan saa sattua. Asiakaspalvelija selvitti kyselemällä, mikä olisi sellainen palvelu, jolla he voisivat jotenkin hyvittää tekemäänsä mokaa ja minun ylimääräistä vaivaani. Päädyimme minun, asiakkaan todellisen tarpeen mukaiseen ratkaisuun. Hyvin hoidetun tilanteen seurauksena negatiivinen palvelukokemukseni ja minun negatiiviset tunteeni muuttuivatkin positiivisiksi.

Oliko näissä kahdessa viimeisessä esimerkissä mietitty ja kirjattu yrityksen toimintatapoihin, miten asiakasta kohdellaan erilaisissa tilanteissa? Vai olivatko he vain onnistuneet rekrytoimaan luontaisia asiakaspalvelijoita? Jokaisen yrityksessä työskentelevän henkilön on tunnettava ja sisäistettävä yrityksen arvot ja niistä johdetut toimintatavat. Yrityksen on ne sitä ennen luotava, mielellään yhdessä henkilöstön kanssa, ja varmistettava että kaikilla on asioista yhtenäinen näkemys. Kun virheitä sattuu, ne on käytävä porukalla läpi, ei syyllistä etsien vaan miettien, miten varmistamme, että tällainen asia ei toistu. Kallein asiakas on menetetty asiakas.

ps. Seuraavan määräaikaishuollon tilaan esimerkin 2 yrityksestä ja renkaiden säilytys jatkuu edelleen samassa rengashotellissa.